济南城市建设集团召开12345市民服务热线工作会议
发布日期：2018-08-13 10:02:39 来源：济南城市建设集团
为进一步加强集团12345市民服务热线办理工作，妥善处理市民反映的困难和问题，切实提高集团服务过程满意率和办理结果满意率，按照集团党委安排部署，8月8日下午，济南城市建设集团召开12345市民服务热线工作会议。会议邀请市热线办热线二处潘瑛副处长进行了现场授课培训，集团党委副书记姜秀杰出席会议并讲话，集团董事会办公室副主任徐峰主持会议。
据统计，2018年1月1日至2018年7月31日，12345热线共受理市民反映济南城市建设集团相关问题来电、来信（市长信箱）、短信、微博微信、手机APP共计9164件，直办2139件，约占23.34%；转办7025件，约占76.66%。经12345热线对转办事项进行回访，服务过程满意率为87.77%；办理结果满意率为85.38%。
姜秀杰副书记表示，从年初集团热线成立到现在半年多的时间，集团市民服务热线总体呈现出较好的发展势头，但是我们在看到成绩的同时也要发现不足，集团12345市民服务热线工作还有很大的上升空间。下一步工作中，各承办单位要高度重视，端正服务态度，能第一时间解决的要立即解决，不能第一时间解决的要给市民一个解决的时限，确保服务过程达到市民满意；同时，各承办单位要结合自身工作实际，对标市热线办各项工作要求，按照集团印发的《关于加强12345市民服务热线办理工作的实施意见》要求进一步查摆问题，提出整改措施；此外，各承办单位要参照集团《实施意见》，结合本单位实际，尽快建立本单位相应的办理工作机制，明确责任分工，落实责任到个人，从机制上保证12345运行顺畅有序。
姜秀杰副书记强调，热线服务的宗旨在热诚，核心在服务，重点在民生，希望大家以这次会议为契机，更加广泛地倾听民声、为民服务，齐心协力，认真做好市民服务热线各项工作，把12345热线真正打造成为“数码亲情，和谐沟通”的桥梁纽带，树立良好的企业形象，为集团打好城市提升攻坚战提供坚实保障。
徐峰副主任针对下一步热线办理工作提出了具体要求，各承办单位要严格按照《实施意见》及补充规范要求，认真抓好落实；要抓好回退和回复两个关键点，对市民诉求解释清楚，对工单问题清晰描述，严格按照时限回退和回复；同时要严格遵守不计入考核标准，形成情况说明后报至集团热线办，统一汇总上报。
会上，市政资产公司安全质量部部长范丰雷同志结合公司自身情况作了典型发言。
在授课培训中，潘瑛副处长对12345市民服务热线基本情况进行了介绍，对集团热线受理问题的情况统计、集中领域、存在问题与不足进行了详细讲解，并结合新形势新要求和集团实际情况，对热线办理流程及如何做好热线办理工作进行了生动翔实的培训。
编辑：徐超
